Ce guide-coaching express propose une approche résolument différente des e-mails de réclamation clients.
Patrick JAY y défend une conviction forte : une réclamation n’est pas un problème à gérer, mais une opportunité stratégique de développement commercial, accessible sans investissement financier supplémentaire.
L’ouvrage partage une vision claire et des techniques rédactionnelles incontournables pour transformer un client insatisfait non seulement en client fidélisé, mais en client durablement engagé, prêt à continuer d’acheter.
Au-delà des formules et des structures de réponse, ce guide rappelle que bien répondre à une réclamation relève avant tout d’une attitude professionnelle orientée développement de la communication commerciale. Chaque réponse engage la relation, l’image de l’entreprise et le potentiel de chiffre d’affaires.
Concret et simple d’utilisation, ce guide-coaching est directement applicable à tous les e-mails de réclamation.
Dans une première partie, l’auteur expose sa méthode, les techniques clés à maîtriser et des éclairages essentiels sur la psychologie du client réclamant.
La seconde partie adopte une approche résolument opérationnelle, en mode coaching, à partir de deux cas réels représentatifs. Patrick JAY y partage ses observations, ses analyses, ses décisions et les actions mises en œuvre, avant d’en tirer les enseignements essentiels : les leviers de reconquête client et les signaux annonciateurs de séparation.
Ce guide s’adresse en priorité aux entrepreneurs, responsables de services clients et managers, qui souhaitent faire des réponses aux e-mails de réclamation un véritable outil de reconquête et de croissance.